Zahlungstechnologien gestalten die Kundenerfahrung

Wer kennt sie nicht, diese leidvolle Situation: Wir stehen an der Supermarktkasse, zücken unsere Girocard – und der PIN will uns einfach nicht mehr einfallen. Vielleicht war der Kassierer dann so nett und hat ein Stück Papier produziert, das wir unterschreiben konnten. Es folgte der Abgleich unserer Unterschrift mit der Unterschrift auf der Karte – und der Einkauf war gerettet. Gar nicht so lange her, aber doch gefühlt eine Ewigkeit. Heute machen wir uns gar nicht erst die Mühe, alle PINs sämtlicher Karten auswendig zu lernen. Oder bei Bedarf sogar einen Geldautomaten zu suchen. Unsere Karten sind lässig und safe auf unserem Smartphone gespeichert, und der Zugang ist nur ein Fingerzeig von uns entfernt. Wohin die Entwicklung geht und wie sie sich auf zukünftige Geschäftsmodelle auswirken werden, erzählt uns Henrik Ewers von VR Payment.

Henrik Ewers zu Zahlungstechnologien

Henrik, was hat sich beim Thema Bezahlen in den letzten Jahren verändert? Welche innovativen Zahlungstechnologien sind hinzugekommen?

Das kann jeder an dem eigenen Portemonnaie sehen. Früher hatten wir neben Bargeld eine girocard und verschiedene Kreditkarten-Produkte. Heute sind alternative Zahlverfahren, die APM’s (Alternative Payment Methods), hinzugekommen. Sie umfassen Onlinedienste, mit denen wir über eine App auf unserem Smartphone eine Überweisung auslösen können. Darüber hinaus verfügen wir auch über digitale Geldbörsen auf unserem Smartphone, sogenannte Wallets, die wir zum digitalen Bezahlen nutzen können. Ich sehe die Entwicklung als Dreiklang: mehr Angebote an passgenaueren Zahlverfahren, mehr Angebote für verschiedene Anwendungsfälle, diese Zahlverfahren einzusetzen – und die Technologie, die das alles möglich macht.

Wie werden Unternehmen von innovativen Zahlungstechnologien profitieren, um ihre Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln?

Ich nehme ein Beispiel aus der Industrie, denn dort sehen wir am besten die Veränderung. Früher hat ein Maschinenbau-Unternehmen ein Gerät für eine Million Euro verkauft, es aufgebaut – und der Kunde hat eine Million Euro überwiesen. Damit war das Projekt abgeschlossen. Heute verkauft der Maschinenbauer nicht mehr das Gerät selbst, sondern einen Service, eine Dienstleistung. Er rechnet ab, wie viele Stücke Blech seine Maschine geschnitten hat. Entsprechend gestaltet sich der Zahlungsweg. Das Unternehmen, das die Maschine entwickelt hat, bekommt nicht mehr auf einen Schlag eine Million Euro überwiesen, sondern über zwei, drei, vier oder fünf Jahre hinweg einen regelmäßigen Rücklauf.

Diese Erlöse müssen vom Unternehmen gemanagt werden. Manche Kunden haben eine Flatrate, zahlen also einen festen monatlichen Betrag. Andere rechnen nach jedem einzelnen Stück ab oder wöchentlich nach Anzahl der produzierten Stücke. Oder monatlich. Das ist ein Aspekt, den wir in Zukunft auch in anderen Bereichen sehen werden, wie dem klassischen Handel oder in der Hospitality-Branche. Dort lässt sich mit neuen Zahlungstechnologien die gesamte Kundenerfahrung besser gestalten. Auch dazu ein Beispiel: Ich bin in einem Uhrenladen und kaufe eine neue Uhr, habe sie vielleicht schon am Handgelenk. Wenn ich mich nun lange an der Kasse in die Schlange stellen müsste, um zu bezahlen, würde das mein Einkaufserlebnis kaputtmachen. Schöner ist es, wenn der Verkäufer die Technologie direkt am Beratungstisch hat und ich dort bezahlen kann – ohne Anstehen, ohne Wartezeit.

Henrik ist Chief Product and Technology Officer (CPTO) sowie Managing Director bei dem Zahlungsverkehr-Anbieter VR Payment. Nach seiner kaufmännischen Ausbildung bei der Volksbank Paderborn arbeitete er zunächst in der Kundenberatung und wechselte dann zur Dr. August Oetker Nahrungsmittel KG nach Bielefeld, um in die internationale IT einzusteigen und erste Führungsverantwortung zu übernehmen. Anschließend leitete Henrik die IT bei Dr. Oetker Brazil in São Paulo. Zurück in Deutschland verantwortete er als Executive Manager die Bereiche Demand Management, Global Operation & IT Controlling und als IT Key-Account Manager die Regionen Nord-/Südamerika und ausgewählte europäische Länder. Mit der Gründung der Dr. Oetker Hospitality übernahm Henrik die Geschäftsführung des neuen Unternehmens, bevor er dann an die Spitze von VR Payment wechselte.

Gibt es auch Geschäftsmodelle, die erst durch innovative Zahlungstechnologien möglich geworden sind?

Wir haben es heute oft mit Plattform- oder Marktplatz-Geschäftsmodellen zu tun, die ohne moderne Zahlungstechnologie nicht funktionieren würden. Wenn wir viele Menschen zusammenbringen wollen, Händler:innen mit ihrem Angebot und potentielle Käufer:innen, müssen treuhänderisch Gelder verwaltet und die Beträge regulatorisch korrekt aufteilt werden. Alle müssen sich darauf verlassen können, dass das Geld für die Ware auf dem richtigen Konto landet. Das Thema Payment ist bei diesem Geschäftsmodell entscheidend.

Nehmen wir noch einmal unser Beispiel von dem Maschinenbau-Unternehmen, das nicht mehr die Maschine verkaufen will, sondern einen Service – und nicht nur den einen. Vielleicht will die Firma auch noch Schmierstoffe und Zubehör verkaufen, und darüber hinaus weitere Umsatzbestandteile, die nicht direkt von der Company kommen, sondern von einem Partnerunternehmen. Wir müssen dafür in Netzwerken denken und abrechnen, und Themen berücksichtigen, die im Hintergrund mitlaufen. Da braucht es einen nahtlosen Prozess in alle Richtungen.

Welche Hindernisse stehen der Einführung innovativer Zahlungstechnologien für die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle im Wege?

Ich sehe eigentlich keine Hindernisse. Das einzige, worauf ich als Zahlender vertrauen können muss, ist, dass meine Zahlungen sicher sind und bei den richtigen Empfänger:innen ankommen. Betrug muss ausgeschlossen sein. Außerdem müssen wir gewährleisten, dass diejenigen, die die Zahlungen auf den Weg bringen, auch genug Geld auf ihren Konten aufweisen, um die Transaktion abzuwickeln. Diese Aspekte müssen innerhalb von Millisekunden zusammenspielen. Das war immer schon so und das bleibt auch so – egal bei welchen Geschäftsmodellen. Das Thema Bezahlen hat eine hohe Vertrauensstellung, die eine solide Grundlage haben muss.

Wie können Unternehmen innovative Zahlungstechnologien nutzen, um ihre Kunden besser zu erreichen und zu binden?

Als Händler möchte ich meine Kundschaft an mich binden, die Kund:innen zu Fans machen. Daher will ich viel über meine Klienten erfahren, um sie bestmöglich beraten zu können. Das geht nur mit einer guten Datengrundlage. Wer über eine direkte Kundenbeziehung verfügt und diese auswertet, hat die besten Möglichkeiten, aufgrund früherer Kaufentscheidungen Muster zu erkennen. Das ermöglicht, die Kundschaft durch verschiedene Lebensphasen zu begleiten und das Thema Loyalty zu nutzen. Dann kann man eine „Customer Journey“ entwickeln, die das Thema Payment in einem ganz neuen Licht erscheinen lässt. Wenn eine bestimmte Kundin in den Laden kommt, könnte ich als Händler beispielsweise ganz auf einen Bezahlvorgang verzichten. Denn die Kundin hat sich vielleicht bereits auf meiner Händler-App angemeldet. Sie kann sich aus den Regalen bedienen, die Produkte mit ihrer App scannen, in die Tasche packen und den Laden verlassen, ohne sich zur Kasse zu begeben. Das ist das Ziel: Mit starken Kundenbindungsmaßnahmen Menschen begeistern, sodass sie das Geschäft im Freundeskreis weiterempfehlen.

Das Thema Betrug hast du bereits anklingen lassen. Welche Rolle spielen Sicherheitsaspekte bei der Nutzung von Zahlungstechnologien?

Hierbei sehe ich zwei Aspekte: Zum einen wollen Konsumenten, dass ihr Zahlverfahren geschützt ist. Das kann durch eine PIN geschehen, einen biometrischen Fingerabdruck oder auch einen Scan der Iris. Wir wollen sicherstellen, dass die richtige Person die Zahlung auslöst. Auf der anderen Seite, auf der Akzeptanzseite, ist der Händler, der ein System bereithält, das erkennt, wenn jemand Karten oder andere Zahlverfahren missbräuchlich verwendet. Wenn etwa die Zahlungsgarantie ausbleibt, weil das Konto nicht genug Deckung aufweist. Daher sind wir beim Thema Security immer „state of the art“. Wir müssen immer Lösungen anbieten, die mit der Weiterentwicklung der Technologie Schritt halten.

Welche Auswirkungen werden innovative Zahlungstechnologien langfristig haben?

Hier gibt es verschiedene Faktoren und Ansätze. Zum einen geben Paymentlösungen die Möglichkeit, bestehende Geschäftsmodelle auszuweiten. Wenn ich beispielsweise an einem Skilift einen Skipass gekauft habe, wäre es doch praktisch, wenn ich auch eine Versicherung abschließen könnte. Eine Unfallversicherung für eine Woche wäre etwas, das mir einen Mehrwert schaffen würde. In diese Richtungen könnten wir weiterdenken.

Ebenso wichtig sind neue Zahlungstechnologien bei der Virtualisierung von Geschäften. Stichwort: Metaverse. Die zunehmende Verschmelzung der realen, physischen und der digitalen Welt wird den Handel verändern. Es braucht entsprechend massentaugliche Lösungen zur virtuellen Transaktionsabwicklung. Das ist und bleibt der entscheidende Punkt: Jedes Unternehmen, das innovativ sein möchte, unabhängig von der Branche, muss die technischen Möglichkeiten haben, seine Geschäfte auch weiterhin sicher abwickeln zu können. Und genau das wollen wir bei VR Payment ermöglichen. Entsprechend unserem Leitspruch: Wir machen den Weg frei für das Bezahlen von morgen.

Henrik, vielen Dank für das Gespräch!

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